做好客服的几个必备素质 你的客服有么？
2015-12-28 15:15
一个常识的误区是，一个店铺，老板在类于引流、店铺装修、活动策划上花的时间往往严重大于在对仓库管理、物流发货、客服的重视时间；试想：如果前段的运营推广特别到位，客户大量咨询，因客服素质不一，水平不齐，不能把引入的流量消化并转化为销量和好评，导致转化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本这么大的今天，那么我们的损失是不是更大。
在客服的素质要求中：
a.要了解客户需求（如能在客服与客户沟通的第一时间，了解客户的需求，并以此把握客户的需求动向，那么可以相信这笔成交的潜力是非常大的。）
b.要做好客户类型分析及应对措施
我们是否有将不同客户性格特质进行客户类型划分，并以此采用针对性质的应对方法，比如：
对于“老好人”类型客户——必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。
对于“分析狂”类型客户——必须提供对方足够的产品资料，给其规范的解读，以专业致胜。
对于“果断王”类型客户——简明扼要，认同对方，干净利落就好
对于......
c.销售流程要熟稔运用
客服对于销售流程要有一个闭环认识：即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交 关联——送客 服务；这个是针对首次购买的客户而言，对于老客户营销要能够灵活运用。在应用过程中，对于每个环节不一定要区分明确，要对症下药。
d.客服销售的禁忌你是否忽略
对于线上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因为她不同于传统客服，文字相较语言更生硬和直白，有些语言，一发送给对方，就会影响客户情绪，使成交受阻,比如：不知道、不晓得，你自己看好了，你到底买不买，这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结，另外“哦”“嗯”类也要少用。
e.售后处理规则是否娴熟运用
做线上平台，天猫也好，京东也罢，对于售后处理的规则的操作要熟练，包括：怎样查询退款，如何对维权纠纷订单的处理等；以淘宝为例：点击“我的淘宝”-”我是卖家”-“客户服务”-“退款管理”or“维权管理”
其实，好客服的素质都是在不断的客服服务以及自身的学习中提高的，只有在实践中总结经验，不断摸索，才能成为好客服。
